Существует два подхода к проведению переговоров. Первый основан на том, что надо занять доминирующую позицию, завладеть инициативой, стать хозяином положения. Долгое время данный метод считали популярным. Были написаны статьи и книги с рекомендациями, как побороть, победить партнера. Проблема заключена в том, что ваш собеседник точно также все это прочитал. Во что тогда может превратиться такое общение? А главное - кому это выгодно? Поэтому второй, современный, подход состоит в толерантном отношении между партнерами. Здесь выгодных условий добиваются не с помощью психологических трюков, а ценой разумной аргументации и доказательств безупречного качества своих предложений.
Одной из наиболее важных составляющих успеха беседы считают подготовку, поэтому сначала надо получить максимум информации о предмете разговора. Необходимо четко представлять существующую на рынке ситуацию, знать все о компании, с которой предстоят переговоры, а также непосредственно о том человеке, с которым надо общаться. Прежде всего составьте программу-максимум - чего бы вам хотелось достичь при самых благоприятных обстоятельствах - и программу-минимум - рубеж, за которым дальнейшее ведение переговоров уже теряет смысл. Нужно иметь несколько запасных вариантов, каких-то дополнительных условий, которые не потребуют от вас значительных затрат, но во время беседы могут склонить чашу весов в вашу сторону.
Нельзя уподоблять переговоры восточному базару, сразу «заламывая» нереальные требования для партнера и ставя себя в более выгодное положение. Лучше заранее приготовить один или несколько пакетов, содержащих такие условия, которые покажутся вашему партнеру разумными.
На этапе подготовки лучше всего составить план, а также предусмотреть варианты развития событий. Важно не дать увести себя в сторону, не позволить себе отвлечься. Посторонние разговоры не только мешают сосредоточиться на главном, но и создают между вами некоторую напряженность, ведь на предмет диалога у вас могут быть диаметрально противоположные точки зрения.
Некоторые переговоры требуют изначального установления повестки дня и регламента, которые обговаривают задолго до встречи или непосредственно перед ней. Ход беседы нужно фиксировать: аудио- или видеозапись необходима для последующего анализа, а возможность ее провести обязаны получить обе стороны. Количество представителей от каждой организации должно быть одинаковым, хотя беседу лучше вести одному человеку. Во время переговоров не следует шептаться, говорить с представителями своей компании на языке, неизвестном партнерам, обмениваться записками и т. п.
Не забудьте обратить внимание на свой внешний вид: вы должны выглядеть организованным человеком, которому можно доверять. Немаловажным является и состояние места переговоров. Если это ваша территория, то надлежит поддерживать здесь образцовый порядок. Благоприятное впечатление также может произвести небольшая экскурсия, демонстрирующая качественную работу сотрудников компании. Разумеется, для этого вы и ваш партнер должны располагать достаточным количеством времени.
На начальном этапе переговоров постарайтесь завоевать расположение собеседника. Здесь пригодится информация о нем, которую вам удастся получить. Самое главное - не вызвать напряжения, раздражения и т. п. Если вы ничего не знаете об оппоненте, лучше сперва придерживаться политики золотой середины. Улыбайтесь доброжелательно, но сдержанно. Для начала не шутите, не пожимайте руку слишком сильно, говорите негромко. После того как вы присмотритесь к человеку, ведите себя соответственно. Дружелюбное отношение поможет скорее найти общий язык с партнером.
Объясняя свою позицию, не торопитесь. Лучше всего говорить структурировано, то есть преподносите каждую мысль как отдельный факт, чтобы слушателю было проще воспринимать. Ясное изложение создаст о вас благоприятное впечатление. Не насыщайте свою речь специальными терминами, если не уверены, что они понятны собеседнику. Периодически спрашивайте, не возникли ли вопросы. Ваша задача - донести свою идею до партнера. Когда настанет время говорить партнеру, проявите максимум внимания. Полезно делать пометки и записи. Не перебивайте, не отвлекайте, не спорьте: у вас будет возможность высказаться.
Не начинайте ответ с негативной стороны: в речи вашего партнера обязательно должно быть что-то, импонирующее вам, поэтому отметьте это. Начните с тех пунктов, которые вы согласны принять безоговорочно. Проявите уважение к собеседнику, покажите, как вы внимательно его слушали, процитируйте некоторые из его высказываний. Это необходимо для того, чтобы обстановка переговоров оставалась дружелюбной. При этом совершенно не обязательно заискивать перед оппонентом. Подготовив собеседника, переходите к возражениям. Не забывайте упомянуть (какого бы результата вы ни стремились достичь), что главная ваша цель - обеспечить процветание обеим компаниям, а также укрепить дружбу между ними.
Если вам что-то показалось непонятным, без стеснения задавайте вопросы, внимательно вчитывайтесь во все пункты предложения или предстоящего договора. Если вы затрудняетесь сразу дать ответ или хотите подробнее ознакомиться со всеми бумагами, попросите у бизнес-коллеги время на раздумье. Не стоит суетиться, нести околесицу, лучше сразу скажите, что вам надо подумать, возможно, с кем-то проконсультироваться или посмотреть нужные документы.
Не «переплачивайте» за секреты! Будьте осторожны, если человек говорит, что раскрыл вам все карты, скорее всего у него еще что-то припрятано в рукаве.
Нелишне упомянуть и о столь любимых многими невербальных сигналах. Первая книжка по языку телодвижений вышла в нашей стране примерно 15 лет назад. За это время каждый прочитал что-нибудь на подобную тему. Так что намеренно «отзеркаливающий» ваши жесты человек может быть настроен к вам весьма враждебно, а тот, кто скрестил руки на груди, возможно, пытается скрыть на рубашке пятно от соуса, поставленное за обедом. Ваша интуиция прекрасно уловит все сигналы, поэтому сосредоточьтесь непосредственно на ходе переговоров, словах, которые говорит ваш собеседник, а не пытайтесь разгадать его скрытые мотивы. Пусть этим занимается психоаналитик.
Не стоит высказываться в ультимативной форме, давить на партнера, угрожать или делать свою речь чрезмерно эмоциональной. Главное - не заводите переговоры в тупик. Такую ситуацию легче всего решать, если переводить общие фразы в плоскость конкретных задач. Например, на ваше предложение собеседник отвечает: «Это не так просто! Могут возникнуть затруднения!» Сразу же уточните, какие именно. Возможно, если вы разрешите один из аспектов, с остальными партнер справится самостоятельно. Любое, на первый взгляд невыполнимое дело может показаться простым, если его разложить по полочкам.
Не расслабляйтесь, даже если чувствуете, что инициатива уже на вашей стороне, не позволяйте отпустить вожжи, отвлечься и т. п. Сосредоточьте внимание на словах и действиях партнера, которые должны быть полны для вас смысла.
У переговоров существует не менее двух перспектив: ближняя (обсуждение конкретного пункта или пакета) и общая. Увлекаясь деталями, не забывайте о том, как они встраиваются в общую картину и каковы ваши позиции в целом. Регулярно делайте заметки, суммируйте группы позиций, прежде чем перейти к следующим.
Удобнее всего реализовывать товар или услугу в виде пакета, представляющего собой уже сформировавшийся набор, который помогает продавцу выполнить свою часть работы с наименьшими трудозатратами для себя (ведь он действует по отработанной схеме). Старайтесь не разбивать пакет. Если ваш партнер настаивает, не забудьте объяснить, что мягкость некоторых условий подразумевала принятие всего пакета, в противном случае их придется сделать более жесткими. Когда речь заходит о необходимости разделить пакет, подумайте, настолько ли выгодно для вас продать его часть, что вы готовы совершить подобный шаг.
То же самое надо понимать, когда встает вопрос о скидках, предоставлении каких-то дополнительных услуг за ту же плату и т. п. Сама сделка не останется между вами. Поэтому, если вы реализовали товар (услугу) по такой цене кому-то одному, по той же цене придется продавать всем, а это может оказаться не только экономически невыгодным, но и дискредитировать качество вашей работы.
Знайте, если покупатель позволяет себе заявления типа «Я видел то же самое, но в два раза дешевле» и при этом вступает с вами в переговоры, то его высказывание беспочвенно. В ситуации, когда речь идет о принципиальных вещах, будьте непреклонны.
Если вы выступаете в качестве покупателя, помните: цель переговоров - достичь соглашения. Чтобы партнер не отказался от сделки, не ставьте перед ним невыполнимых условий. Сообщить о том, что в других местах то же самое стоит дешевле, - значит показать себя неадекватным человеком. (Зачем тогда вы пришли туда, где дороже?) Поэтому лучше говорить о конкретных перспективах и возможностях. Если вы не в состоянии оплатить всю покупку сразу, обсудите условия отсрочки платежа. Если цена кажется вам завышенной договоритесь о скидках или разделите пакет, отказавшись от из компонентов, Предполагайте условия выгодного обмена, не заставляйте бизнес-партнера заключать сделку на невыгодных для него условиях.
В случае если собеседник слишком легко согласился с вашими требованиями, не пытайтесь дать обратный ход и делать свои условия более жесткими, иначе вы потеряете сделку.
Как бы ни закончилась беседа, поблагодарите за встречу, улыбнитесь, скажите что-то приятное, иными словами, расстаньтесь друзьями. Не забудьте тщательно проанализировать весь ход и результаты переговоров.
Ваш партнер может применять к вам различные психологические приемы. Существует масса способов дать понять, что вы пришли не сражаться в игры с перетягиванием каната, а стремитесь к достижению конкретного результата. Успех переговоров состоит не в хитростях, уловках и демонстрации ее собственной силы, а в последовательной проработке каждого пункта предстоящего соглашения, искренней заинтересованности не только в сиюминутной выгоде, но и в долгосрочном сотрудничестве.
Ольга Климентова
Журнал "Обучение & Карьера" № 21 (114) 12-18июня 2006
